PRZYWIĄZANIE KLIENTA JAKOŚCIĄ

Z Piotrem Heniczem, wiceprezesem zarządu i dyrektorem ds. sprzedaży i marketingu ITAKI, największego biura podróży w Polsce, rozmawia Ewa Ploplis.

W br. biura podróży po dość chudych latach kryzysu, wywołanego głównie „arabską wiosną” stały się silniejsze i stabilniejsze. Pokazują to rankingi i ratingi biur podróży. Czy kolejne zamachy w br., mogą wywołać powrót „chudych lat”?

 

- Wszystko zależy od polityki konkretnej firmy. Jeżeli oferta jest zdywersyfikowana i obejmuje nie tylko kraje arabskie straty są mniejsze. Sytuację w krajach arabskich najdotkliwiej odczuwają biura, które opierają swoją działalność właśnie na tych krajach. Generalnie konflikty polityczne i zamachy w żadnym rejonie świata nie służą turystyce.

Czy ostatnie wydarzenia tj. zamachy terrorystyczne w Tunezji i Turcji wpłynęły w ostatnim czasie na strukturę sprzedaży Itaki? Jeśli tak to w jaki sposób? Czy widać zmniejszenie zainteresowania klientów tymi kierunkami?

- Nie możemy porównywać sytuacji w obydwu tych krajach. Zawiesiliśmy loty do Tunezji, więc sprzedaży nie ma. O tej porze roku terminy stricte wakacyjne w Turcji są już praktycznie sprzedane, klienci rezerwują wrzesień i październik i nie odnotowujemy znaczącego spadku rezerwacji, jedynie większą niż normalnie ilość zapytań ze strony klientów o aktualną sytuację.

Czy gorzej sprzedają się kierunki do Krajów Arabskich?

- Sprzedaż jest na podobnym do lat ubiegłych poziomie.

Czy w związku z powtarzającymi się w/w zamachami planujecie restrukturyzację swojej oferty sprzedażowej: więcej innych kierunków zamiast np. Tunezji czy Turcji? Jeśli tak to jakie?

- Nie musimy przeprowadzać żadnej restrukturyzacji. Mamy w ofercie wszystkie światowe znaczące destynacje, więc w razie wzmożonego popytu na dany kierunek wystarczy wprowadzić dodatkowe kontyngenty lub hotele, np. ostatnio wprowadziliśmy kilka dodatkowych hoteli w Słonecznym Brzegu w Bułgarii.

Czy wydarzenia z ostatnich miesięcy w Grecji spowodowały zmniejszenie zainteresowania tym kierunkiem na korzyść innych destynacji?

- Absolutnie nie. Lato 2015 należy zdecydowanie do Grecji! W tym roku Grecja to nr 1 na polskim rynku turystycznym. Z ITAKĄ można polecieć na Chalkidiki, Peloponez i aż 11 greckich wysp: Kretę, Rodos, Korfu, Kos, Zakynthos, Samos, Lefkadę, Santorini, Thassos, Paros i Naxos. Powodzeniem cieszą się wycieczki objazdowe po Grecji, obejmujące programem zwiedzanie jej najciekawszych miejsc. Klienci są zadowoleni ze standardu usług na miejscu, sytuacja ekonomiczna Grecji absolutnie nie wpływa na komfort wypoczynku naszych klientów.

Itaka jest liderem na rynku turystycznym. Wg rankingu i ratingu liderów turystyki wyjazdowej LTW-32 serwisu turystyka.rp.pl zajmuje pierwsze miejsce na rynku jeśli chodzi o przychody i zysk z imprez turystycznych w 2014 r. W ub.r. awansowała o dwa poziomy w ratingu z BBB+ - z biura turystycznego o wiarygodności więcej niż wystarczającej do A tj. firmy o wiarygodności wysokiej. Czy utrzymanie wysokiej pozycji na rynku turystycznym jest proste?

- W naszych działaniach nie kierujemy się chęcią bycia liderem, a jedynie prowadzenia biznesu, który z jednej strony przyniesie satysfakcję, a z drugiej pozwoli na „przywiązanie” klienta jakością usług i konkurencyjnością oferty. Jak widać to działa.

Na czym dokładnie polega ta konkurencyjność oferty Itaki? Dlaczego warto wybrać właśnie Wasze biuro podróży planując wyjazd?

- Oferta ITAKI jest po prostu najlepsza na rynku, a nasza firma cieszy się wysoką wiarygodnością. Czyli z jednej strony: bezkonkurencyjne ceny w określonym standardzie, dywersyfikacja produktu, a z drugiej zaufanie jakim darzą nas klienci. Naszą mocną stroną jest także sieć dystrybucji. Obecnie mamy 160 salonów firmowych w kraju i dwa zagraniczne. Oferta jest dostępna także w ponad 1000 biurach agencyjnych na terenie całego kraju. Oczywiście można także dokonywać rezerwacji bezpośrednio na naszej stronie www.itaka.pl.

Wg najnowszych danych w minionym roku trzy największe biura podróży: Itaka, Rainbow Tours i TUI zarobiły średnio na turyście 63 zł . W Itace zysk na jednego klienta wyniósł 53 zł, w Rainbow Tours 127 zł, a w TUI 22 zł. Tak niskie marże w turystyce stanowią o sporym ryzyku w tej branży. Przy wystąpieniu niespodziewanych zdarzeń zewnętrznych lub przy błędach w zarządzaniu łatwo zamienić kilkadziesiąt złotych zysku w stratę. Nie boicie się takiego ryzyka?

- Niska rentowność występująca w turystyce wyjazdowej nie jest niczym zaskakującym. Trudno oczekiwać wysokiej rentowności, skoro klient nie jest zasadniczo przywiązany do jednej marki i stosunkowo łatwo zmienia biuro podróży. Należy więc ciągle o niego walczyć. Aby osiągnąć sukces na takim rynku konieczne jest osiągniecie efektu skali, który przekłuje małą marżę jednostkową w duży zysk z działalności. Takie działania obserwujemy na rynku od kilku lat. Posiadamy ok. 30% udziału w rynku, co pozwala nam oferować wyjątkowo korzystne warunki dla naszych Klientów. Stabilność finansowa ITAKI oraz różnorodność kierunków wczasowych czyni nas dodatkowo odpornymi na różnego rodzaju kryzysy, jakie dotykają branżę turystyczną czy niektóre kraje, do których wysyłamy turystów. Solidną pozycję finansową firmy podkreślają także raporty ratingowe prezentowane w prasie. To wszystko sprawia, że nasi Klienci mogą czuć się bezpiecznie na swoich wczasach i skupić się tylko na wypoczynku.

Czy ten sezon będzie dla Itaki jeszcze bardziej udany w porównaniu z ub.r.?

- Zdecydowanie tak, aczkolwiek na szczegóły jest jeszcze za wcześnie.

Reklamujecie się, że macie na rynku najlepszą ofertę sprzedaży wyjazdów last minute. Z czego to wynika? Ze słabej sezonowej sprzedaży – mniejszego, niż zakładany, popytu, przeszacowania potrzeb rynku, czy może z polityki firmy?

- Last minute nigdy nie było przedmiotem szczególnej reklamy. Poza tym najlepsza oferta wcale nie znaczy najtańsza. Na pewno jest to oferta najszersza, biorąc pod uwagę ilość destynacji i czarterów na pewno każdy znajdzie coś dla siebie.

Czy w najbliższym czasie i tym dalszym Itaka zaskoczy klientów nowymi ofertami?

- Aby element zaskoczenia był pełen, nie możemy wcześniej zdradzać, jakie planujemy nowości. Aktualnie pracujemy nad sezonem Lato 2016 i zapewniam, że będzie to zdecydowanie najlepsza oferta na rynku.

Dziękuję za rozmowę i życzę kolejnych sukcesów.


Stowarzyszenie Dziennikarzy Podróżników GLOBTROTER

Booking.com